為貫徹落實(shí)《改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023-2025年）》工作要求，北京兒童醫(yī)院新疆醫(yī)院多渠道改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

患者服務(wù)中心承擔(dān)門診與住院患者的醫(yī)療外服務(wù)功能，將“改善就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)”貫穿于服務(wù)各環(huán)節(jié)，多措并舉為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的就醫(yī)服務(wù)。

入院登記、院內(nèi)陪診服務(wù)

為新入院患者提供入院登記服務(wù)，住院手續(xù)辦理、證件復(fù)印、醫(yī)保登記一次完成，減少了患者在收費(fèi)窗口排隊(duì)等候時(shí)間。

向無(wú)陪護(hù)、行動(dòng)不便的患者或急危重癥需要協(xié)助的患者提供陪診服務(wù)，充當(dāng)他們的“臨時(shí)家人”。

預(yù)約診療服務(wù)

為減少患者在醫(yī)院非醫(yī)療占用時(shí)間，開(kāi)通了掌醫(yī)、窗口、自助機(jī)、診間、電話等多種預(yù)約方式，并指導(dǎo)患者掌醫(yī)預(yù)約方法，提高掌醫(yī)預(yù)約率，使患者更便捷。

免費(fèi)提供雨傘、微波爐食品加熱、兒童防丟手環(huán)等便民服務(wù)設(shè)施

“雨天有傘，更有愛(ài)”。為了更好地給雨天前來(lái)醫(yī)院就診的患者提供便利，總服務(wù)臺(tái)增設(shè)“愛(ài)心雨傘”，免費(fèi)提供給患者使用，患者可于下次就診時(shí)自主返還。必要時(shí)護(hù)士主動(dòng)將患者陪同至院內(nèi)停車場(chǎng)或路邊搭乘出租車。

醫(yī)院人來(lái)人往，為防止家長(zhǎng)和孩子走散的現(xiàn)象發(fā)生，配備了兒童防丟手環(huán)，家長(zhǎng)可免費(fèi)借用，使家長(zhǎng)在整個(gè)就醫(yī)過(guò)程中更放心、更安心。

門診就診患者很多檢查常需空腹進(jìn)行，完成檢查后自帶的或買來(lái)的飯菜不經(jīng)意間放涼了，總服務(wù)臺(tái)配備了微波爐，保證了患者時(shí)時(shí)都有熱乎乎的飯菜，小小微波爐，暖胃更暖心。

關(guān)愛(ài)老年—敬老服務(wù)舉措

老年人是就診患者中重要且特殊的群體，同時(shí)隨著智慧醫(yī)療、數(shù)字化醫(yī)院的推進(jìn)，使老年患者在預(yù)約掛號(hào)、就診、支付等各個(gè)環(huán)節(jié)面臨困難，形成了就醫(yī)“數(shù)字鴻溝”等問(wèn)題，降低了老年人的就醫(yī)體驗(yàn)感。患者服務(wù)中心不同環(huán)節(jié)積極推進(jìn)提升老年人就醫(yī)服務(wù)舉措。提供免費(fèi)的輪椅、配備有各種型號(hào)的手機(jī)充電器借用服務(wù)。為無(wú)親屬陪護(hù)的高齡及行動(dòng)不變的老人提供陪同掛號(hào)、就診、檢查和取藥等服務(wù)。

失物招領(lǐng)服務(wù)

醫(yī)院每天人來(lái)人往，心急于就診的您，社保卡、身份證、鑰匙、手機(jī)等，是不是也容易遺忘在某一個(gè)窗口。需要的時(shí)候又急又氣，樓上樓下來(lái)回跑著找。急病人之所急，想病人之所想，患者服務(wù)中心特在2號(hào)樓一樓總服務(wù)臺(tái)設(shè)立失物招領(lǐng)處，設(shè)有專人管理登記，便于失主第一時(shí)間認(rèn)領(lǐng)，幫助這些物品找到它們的主人。（患者服務(wù)中心實(shí)行365天服務(wù)不打烊，午間不休息。服務(wù)時(shí)間9：30-19：00，電話：0991-3056500  3056501 ）

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系——及時(shí)、正確解決患者訴求

患者在就醫(yī)過(guò)程中對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、安全和服務(wù)設(shè)定了自己的期望，如果沒(méi)有得到滿足，就會(huì)引發(fā)不滿和投訴，極大的降低了患者就醫(yī)體驗(yàn)感。患者服務(wù)中心本著患者一件件訴求就是患者的需求，與醫(yī)務(wù)部協(xié)同積極處理患者的訴求及投訴，讓患者感受到我們的關(guān)心和重視，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任和認(rèn)可，提高滿意度。對(duì)來(lái)院就診的部分患者進(jìn)行電話回訪，以便及時(shí)了解患者在醫(yī)院就診過(guò)程中的意見(jiàn)、建議和就醫(yī)感受。

服務(wù)再升級(jí)——一站式服務(wù)中心

為不斷優(yōu)化就醫(yī)流程，持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，醫(yī)院黨委高度重視、統(tǒng)一部署，瞄準(zhǔn)群眾就醫(yī)中的難點(diǎn)和堵點(diǎn)，在患者服務(wù)中心原有綜合服務(wù)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效能，將原本分散的多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目整合、前移，在急門診病房綜合樓一樓設(shè)立了“一站式服務(wù)中心”，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、一站服務(wù)“，為患者提供便、捷、快、優(yōu)的一站式服務(wù)。

“一站式服務(wù)中心”本著“讓患者只跑一次”的服務(wù)理念，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程，解決患者就醫(yī)過(guò)程中“到處問(wèn)、到處跑、處處等”的難題。“一站式”服務(wù)窗口為患者提供繳費(fèi)業(yè)務(wù)、出院結(jié)算、入院辦理、醫(yī)保咨詢、預(yù)檢咨詢、院內(nèi)二維碼、檢驗(yàn)報(bào)告單、門診病歷打印、預(yù)約診療、代辦復(fù)印病歷、郵寄、比便民咨詢等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)前移，患者便利”，為患者解決后顧之憂，讓患者就醫(yī)更滿意。

便民速遞

各類收費(fèi)、代辦病歷復(fù)印、郵寄、醫(yī)保咨詢、預(yù)約掛號(hào)，一站搞定“一站式服務(wù)中心”在就醫(yī)辦理環(huán)節(jié)和時(shí)限上做“減法”，在服務(wù)過(guò)程和保障做“加法”，當(dāng)場(chǎng)解決患者急需解決的常見(jiàn)問(wèn)題。

病歷復(fù)印 

為出院患者提供代辦復(fù)印病歷、郵寄特殊報(bào)告單、病歷復(fù)印件等服務(wù)。

繳費(fèi)、票據(jù)及費(fèi)用清單服務(wù) 

門診、住院患者繳費(fèi)，在門診區(qū)域提供電子票據(jù)打印服務(wù)的基礎(chǔ)上，一站式服務(wù)中心為大家提供電子票據(jù)、費(fèi)用清單的人工打印服務(wù)，以及費(fèi)用咨詢與答疑等服務(wù)。    

醫(yī)保業(yè)務(wù)

為患者提供醫(yī)保政策咨詢、蓋章、慢性病申報(bào)、特藥審核、轉(zhuǎn)院手續(xù)辦理、工傷、外傷承諾書(shū)審核、醫(yī)保結(jié)算表打印等服務(wù)。

患者咨詢與建議服務(wù) 

為患者及家屬提供就醫(yī)咨詢、流程指引、收集患者意見(jiàn)、接待患者建議與投訴等綜合服務(wù)。 

預(yù)約掛號(hào)

指導(dǎo)患者采取多種方式進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，使患者就醫(yī)更便捷。

為破解“一床難求”、“住院難”的困局，緩解病床緊張的現(xiàn)狀，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，一站式服務(wù)中心開(kāi)展了“全院一張床的”創(chuàng)新管理模式，邁出了“一站式住院服務(wù)”的前進(jìn)步伐。

“一站式服務(wù)中心”面向全院所有需要住院的患者，提供預(yù)約、協(xié)調(diào)、安排床位，辦理住院手續(xù)的服務(wù)，并與相關(guān)部門及科室進(jìn)行配合，保障流程順利進(jìn)行。全院床位將得到更加規(guī)范化、靈活化的統(tǒng)一調(diào)配，加快各科室、病區(qū)之間的床位周轉(zhuǎn)，讓病人能夠及時(shí)住院治療。“全院一張床”對(duì)全院床位進(jìn)行動(dòng)態(tài)化、信息化、精細(xì)化管理，可以有效解決因科室“冷熱不均”帶來(lái)的床位緊缺或閑置問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)資源共享。此舉打通科室之間的床位界限，各病區(qū)床位面向全院開(kāi)放，病床成為全院各科室調(diào)配的共用資源，極大的縮短患者住院等待時(shí)間，最大限度滿足患者住院需求。

我院自5月1日實(shí)施“全院一張床”以來(lái)，遵循“急診第一，危重優(yōu)先，輕癥有序”的原則，使得上千名患者實(shí)現(xiàn)了跨科收治，既保證了急危重患者的綠色通道，也使其他輕癥患者得到了及時(shí)收治，真正體現(xiàn)了“患者至上”的服務(wù)理念。

我們將始終秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念，以細(xì)致入微的人文關(guān)懷和細(xì)節(jié)服務(wù)，繼續(xù)聚焦患者急難愁盼問(wèn)題，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，持續(xù)豐富患者服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目，為不斷提升人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感拿出更多的實(shí)際舉措。不斷改善就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)。

文圖| 患者服務(wù)中心 王萍
校對(duì)| 常蕓 初審| 秦紫荊 復(fù)審| 鄧帥 終審|江超
編輯&排版| 黨委辦公室 秦紫荊